Una visión integral: Experiencia Tridimensional

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Octubre 24, 2023

UNA VISIÓN INTEGRAL: Experiencia Tridimensional

Reflexionemos sobre cómo se gestionaban las interacciones con los clientes hace unos años. La cobranza, el servicio al cliente, las ventas y la comunicación en redes sociales eran momentos que, a menudo, generaban ansiedad y frustración. Hoy, sin embargo, la expectativa ha cambiado; las personas buscan experiencias positivas y significativas en cada interacción con marcas y empresas.

En el 20° Congreso Internacional de Crédito, Recuperación y BPO, desde Nexa, compartimos la nueva visión de la cobranza, Cobranza tridimensional. Así que decidimos considerar esta nueva visión de una manera más integral a todos los servicios: La experiencia tridimensional.

DIMENSIÓN I: Analítica

La analítica va más allá de los reportes tradicionales. En lugar de limitarse a datos superficiales, es fundamental profundizar en la comprensión del comportamiento del cliente.

Esto implica analizar efectividad por canal y franja horaria, así como cruzar tasas de conversión con características demográficas y preferencias. Gracias a herramientas avanzadas, ahora podemos captar la «voz del cliente», lo que nos permite crear arquetipos que guían estrategias de atención más personalizadas y efectivas.

DIMENSIÓN II: Soluciones Digitales

La incorporación de herramientas digitales y omnicanales es esencial en todas las áreas. La capacidad de contactar al cliente a través de múltiples canales y registrar cada interacción mejora significativamente la experiencia.

Herramientas como chatbots, aplicaciones de autogestión y plataformas de CRM se están volviendo indispensables. Sin embargo, es crucial utilizar la analítica para identificar las herramientas más adecuadas para cada segmento de cliente, asegurando una interacción efectiva y fluida.

DIMENSIÓN III: Personas

LAS PERSONAS SON EL CORAZÓN DE ESTE PROCESO.

Ya sea en cobranza, servicio al cliente, ventas o gestión de redes sociales, comprender a los clientes y conocer sus necesidades es fundamental.

Esto implica formar equipos con habilidades en empatía, comunicación y resolución de problemas, ya que cada interacción debe ser humanizada y orientada a construir relaciones de confianza.

La clave del éxito en estas tres dimensiones radica en su interrelación.

La analítica, las soluciones digitales y el enfoque en las personas permiten ver la gestión integral como un viaje colaborativo, donde cada interacción, ya sea positiva o negativa, se convierte en una oportunidad de mejorar la conexión del cliente con la marca.