Cada día las expectativas de los clientes frente a la agilidad de los canales de atención se hacen más y más altas. A medida que surgen nuevos canales, los clientes demandan estándares más elevados, junto a mayor calidez humana y seguridad en la información. En consecuencia, el diseño de experiencias es cada vez más desafiante, pues se espera que cada año se reduzca el número de clientes atendidos a través de llamadas, mientras que los bots y los asistentes virtuales cognitivos se arraigan con el tiempo.
Asistente Virtual Cognitivo: Cifras
Por esa razón, Nexa continúa trabajando para entregar un mejor servicio y resolver las inquietudes de sus clientes, a través de canales digitales como el Asistente Virtual Cognitivo (AVC). Nuestro AVC ejecuta en promedio 22.760 sesiones mensuales desde su puesta en marcha, con un porcentaje de entendimiento de más del 90%.
Eso significa que el AVC identifica la intención del usuario y le asigna una categoría para darle respuesta en 9 de cada 10 sesiones. Asimismo, de todas las consultas recibidas, actualmente solo el 20% es remitida a un asesor.
ACV en la era COVID-19
Por otra parte, nuestro Asistente Virtual Cognitivo ha sido un aliado durante la emergencia sanitaria provocada por el Covid 19, pues desde que inició la pandemia se añadieron nuevas opciones con el fin de que los usuarios lograran consultar los alivios financieros y aclarar el estado de sus productos.
El AVC también es un aliado de uno de nuestros clientes financieros, en procesos de activación y bloqueo de tarjetas, solicitud de documentos y consulta de saldos. Esta alternativa ofrece cada vez más opciones para proporcionar un mejor servicio.
Asimismo, vale la pena resaltar que desde el mes de agosto, Nexa ha enviado boletines semanales con el propósito de compartir los últimos avances sobre la gestión del chat de este canal.
El ACV como respuesta a nuestros usuarios
Entre tanto, regularmente se hace un entrenamiento continuo del canal, a través de la adición de nuevos modos flexibles; es decir, diferentes formas en que una persona puede hacer una pregunta con el fin de mejorar el nivel de servicio.
En Nexa, el desafío es atender el creciente número de clientes nativos digitales, que han crecido comunicándose a través de internet y esperan atención a través de canales digitales. Por esa razón, continuamente estamos evolucionando nuestros AVC para facilitar la autogestión, dar respuesta cada vez más rápido, personalizar la experiencia y generar mayor valor y satisfacción en nuestros clientes.
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