Caso de Éxito: Migración de infraestructura física, técnica y tecnológica en Ventas y Servicios, como marco de referencia en los resultados en tiempo, alcance y calidad.
Detrás de cada proyecto hay más que una gran idea, contiene un equipo comprometido utilizando las mejores prácticas empresariales para conseguir una gestión exitosa que alcance la satisfacción del cliente. Para esto las organizaciones cuentan con una PMO (Project Management Office) como ente diferenciador que estandariza los procesos de gobernanza relacionados con los proyectos, facilitando el intercambio de recursos, metodologías y técnicas para alcanzar un alto desempeño.
Según Pulse of the Profession 2018, 9,9% de cada dólar a nivel mundial se desperdicia debido a un pobre rendimiento de los proyectos; esto se traduce en $99 millones por cada $1.000 millones de dólares invertidos. Durante la última década, se ha identificado una serie de tendencias globales para impulsar el rendimiento de los proyectos, lo que se refleja en una disminución de 27% en la cantidad de dinero que las organizaciones desperdician debido a un bajo desempeño en la gestión de los proyectos.
Es así como Ventas y Servicios en el propósito de cumplir con su promesa de valor, que busca gestionar la experiencia de sus clientes alcanzando con éxito los objetivos de su negocio, ha venido madurando su PMO los últimos años. Muestra de ello, es el resultado en la administración del Proyecto de Migración del Contact Center de uno de sus clientes financieros más importantes del país, que en su modelo atiende a todos los segmentos y ofrece múltiples productos y servicios a través de canales innovadores, ágiles, seguros y fáciles de usar.
La principal necesidad del cliente era encontrar un aliado que pudiera optimizar los procesos operativos del Contact Center y brindar mayores alternativas y herramientas tecnológicas con el fin de ofrecer una experiencia memorable en el servicio prestado a sus usuarios en la línea de atención, venta de productos y recuperación de cartera.
Para ello, se planteó como fase inicial realizar la migración de personal, procesos y gestión de Contact Center a las instalaciones de Ventas y Servicios. Así es como esta implementación se dividiría en 3 fases, en un periodo máximo de 12 meses, para lograr la integración de los procesos de soporte, los entregables dentro del alcance, tiempo y costo del proyecto, generando cero afectaciones a la operatividad de las campañas.
La primera fase: Migración del Talento Humano.
Consistía en trasladar completamente el personal de cada una de las operaciones que se encontraban en las campañas del cliente, de manera que garantizaran la continuidad del negocio y la experiencia sobre los procesos actuales de los usuarios. Como resultado se realizó la migración de 865 personas en un periodo de 5 días, lo que se traduce en 200 personas migradas en promedio por día, alcanzando una gestión en tiempo record en cuanto a los procesos de selección, nómina, contratación, formación y tecnología. Porcentaje de cumplimiento de la Fase 1, el 100%.
Segunda fase: Migración Física de las Operaciones.
Tenía como alcance reubicar físicamente las operaciones desde las sedes del cliente a las instalaciones de Ventas y Servicios en Bogotá (Sede norte y Av. Las Américas). Para esta fase, se diseñó entre las PMO del cliente y Ventas y Servicios un plan de movimientos de cada operación por fragmentos, para no generar afectaciones a las operaciones y su continuidad. Dentro de esta fase se movilizó el personal de las operaciones de Ventas y Servicios quienes inicialmente operaron sobre infraestructura técnica del cliente. Fue trascendental contar con la alineación de las áreas de cada una de las partes para asegurar dichos movimientos. Como resultado, se logró la migración de 963 posiciones de trabajo en un periodo de 8 días y la movilización de 250 máquinas (equipos de cómputo) cada 2 días, así como la migración de la plataforma Avaya a Genesys. Porcentaje de cumplimiento de la Fase 2, el 100%.
Tercera fase: Migración Tecnológica de la Operación.
Se planea la migración tecnológica de cada una de las operaciones del cliente a la infraestructura de Ventas y Servicios (aplicativos de gestión). Para esta fase, que se encuentra en proceso de ejecución, se dará un alcance detallado de la infraestructura técnica de las operaciones y se espera optimizar los procesos con alternativas propias como VyS Plus.
Ventas y Servicios se proyecta como una organización que genera valor a través de un mejor rendimiento, bajo el marco metodológico de las mejores prácticas en la Dirección de Proyectos, adaptándose al cambio, entregando un producto final basado en las especificaciones y necesidades de los usuarios de sus clientes, avanzando cada vez más hacia una PMO eficiente y estratégica.