De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, la cobranza es el conjunto de actividades que desarrollan las entidades vigiladas con el fin de recuperar la cartera u obtener el pago de las acreencias por parte de sus clientes. Esta actividad se puede realizar a través de la contratación de una empresa especializada, siempre y cuando se garantice la protección de los derechos de los consumidores financieros, de conformidad con la norma vigente.

Ventas y Servicios se destaca dentro de las compañías del sector de BPO y Contac Center no sólo por asegurar la protección de los derechos de los consumidores, sino además por su especialidad en la gestión de cobranza en Colombia, cuenta con la capacidad humana, técnica y tecnológica para garantizar la correcta ejecución de la operación y ha determinado dentro de su planeación estratégica iniciativas que tienen como objetivo establecer, estructurar y diseñar las mejores prácticas en las etapas de Cartera Administrativa, Jurídica y Castigada.

Durante el 2018, uno de sus clientes financieros, sobresaliente en la prestación de servicios de colocación y captación de productos de consumo, tuvo la necesidad de mejorar los indicadores de provisión y cartera vencida, aumentar el recaudo de su Cartera Castigada, para impactar positivamente en su PyG y reducir los honorarios de la agencia de cobro. Para ello, nuestro cliente junto a Ventas y Servicios y el aporte de la firma consultora, evidenciaron que debía realizarse un cambio en la estrategia de cobranza partiendo de la Cartera Administrativa (0 a 30 días mora) pasando por la Cartera Pre-Jurídica (31 a 150 días mora) hasta la Cartera Castigada.

También se sumó el requisito de reducir tarifas para poder soportar un ahorro ante la presidencia por concepto de honorarios de cobranza. Para lograrlo, Ventas y Servicios tomó la decisión de cocrear en la implementación de un nuevo modelo de cobranza que permitió cumplir con las necesidades del cliente y convertirse en un caso de éxito para la compañía, mejorando el recaudo en un 22%.

En este punto, Ventas y Servicios asume un reto importante con los indicadores del cliente, ha pasado de manejar el portafolio de Cartera Castigada a tener el 80% del portafolio desde la Cartera Pre-jurídica (31 días en mora) hasta la Cartera Castigada.

Con el nuevo portafolio en la operación de Ventas y Servicios, se activaron procesos como aseguramiento del Talento Humano, quien debía realizar el proceso de selección de los asesores con experiencia, así como la formación y entrenamiento del personal sin conocimiento previo.

En cuanto a tecnología se utilizaron las mejores prácticas en la parametrización del marcador, teniendo en cuenta la disponibilidad de canales, tratamientos, secuencias y filtros acorde a la estrategia definida para la edad de mora, a través de la plataforma Genesys. También fue desarrollado el plan de trabajo en una línea de tiempo que contempló la gestión telefónica y los eventos virtuales (SMS, correo electrónico). Esto permitió mapear el comportamiento de cada etapa para utilizar el canal más adecuado y apuntarle a la eficiencia con la marcación predictiva.

Finalmente, el proceso de Reporting generó informes cada hora para alertar el comportamiento de la estrategia planteada en la línea del tiempo, los cuales contienen la eficiencia del marcador y los indicadores de productividad.

Como resultado, Ventas y Servicios logró mejorar los indicadores de provisión, contención, mejora de calificaciones y aumento del recaudo en la Cartera Castigada del 22%, aumentó la participación del cliente en los ingresos de la compañía, el cumplimiento de la rentabilidad esperada en un 6% e implementó las mejoras tecnológicas contempladas en el marco estratégico definido, a través de Genesys, para contribuir en la satisfacción de los usuarios.