Actualmente, casi de manera natural, realizamos diferentes tipos de consultas a través de los medios que tenemos a nuestra disposición. ¿Cómo? Haciendo uso de nuestros dispositivos e involucrando alternativas netamente digitales, que aumentaron su usabilidad durante la pandemia.
Los usuarios desean resolver rápidamente sus inquietudes desde cualquier lugar y a un clic de distancia.
Soluciones digitales en Nexa BPO
Vivimos esta tendencia a través de la transformación de los canales de atención, donde la amalgama de diferentes tecnologías se convierte en una oferta llamativa para el usuario final. Esto permite que las herramientas digitales coexistan con las tradicionales para brindar un servicio integral.
Pero, ¿de qué soluciones hablamos?
Durante los últimos años se han venido implementando soluciones como los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVCs), comúnmente conocidos como chatbots.
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Basados en machine learning, estos reciben un entrenamiento supervisado para comprender el lenguaje cotidiano del ser humano y brindar información útil en primer contacto en pocos minutos.
Generalmente se puede acceder a los chatbots desde del sitio web de la empresa prestadora del servicio o desde una línea dedicada en plataformas como WhatsApp.
Soluciones digitales durante la pandemia
Mientras que los chatbots desplegados 24×7 cubren la demanda a nivel masivo, los asesores se encargan de ofrecer una atención más especializada.
El aumento en el uso de los canales de atención como efecto de la pandemia tuvo un impacto notable en el tráfico que reciben hoy en día los asesores.
Este cambio en la demanda también implica que los chatbots deben servir de forma complementaria en la gestión de solicitudes de los clientes, lo que podría interpretarse como un sistema de embudo.
Mientras que los chatbots desplegados 24×7 cubren la demanda a nivel masivo, los asesores se encargan de ofrecer una atención más especializada.
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En síntesis, las soluciones digitales con las que contamos en Nexa sirven de soporte a la operación bajo tres ejes:
- Resolver las inquietudes de nuestros clientes a las que se puede dar solución con la entrega directa de información sobre cómo realizar ciertos procedimientos, indicando el paso a paso mediante un texto o contenido multimedia.
- Permitir al usuario interactuar con sus productos directamente sobre el chat, al consultar su saldo o solicitar el envío de una referencia bancaria a su correo electrónico.
- Direccionar consultas puntuales que requieran de un agente, quien recibe la traza de la conversación entre el usuario y el asistente virtual y tiene un contexto previo a la interacción.
¿Asistente virtual Vs. Agente humano?
Aunque suele pensarse que los asistentes virtuales son un reemplazo del agente humano, en realidad son un mecanismo complementario de atención con el cual se busca gestionar solicitudes de menor complejidad.
De hecho, el análisis del tráfico de consultas realizadas a los asesores se ha convertido en un insumo altamente valioso para la definición de nuevas funcionalidades en los asistentes.
Esta iniciativa se viene implementando de forma reciente en el área de Soluciones Digitales y permite establecer una mayor sinergia entre el componente tecnológico y su contraparte humana, siempre orientados a construir la mejor experiencia.
Escrito por: Jorge Iván Botero / Especialista en Soluciones Digitales
Imagen @pikisuperstar en Freepik