“De acuerdo a nuestra reciente encuesta de satisfacción aplicada en noviembre, este 2018 logramos incrementar en un 7% la calificación de satisfacción de nuestros clientes»
Medir la satisfacción del cliente es considerado un pilar fundamental en la gestión de calidad de las organizaciones. Dicen que un cliente satisfecho puede convertirse en la mejor estrategia para una compañía, no sólo porque es el reflejo del cumplimiento de los objetivos pactados y de la ejecución de los procesos, sino además porque como resultado de la relación, será un promotor de la marca.
Buscar la satisfacción de los clientes es sólo una parte de un concepto mucho más complejo y relevante; Customer Experience (CX) o Experiencia de Cliente. Para Ventas y Servicios CX se define como una propuesta de valor que parte de la promesa de marca y se concreta en todas las interacciones o touchpoints del cliente, usuario y colaborador con la compañía, buscando transformar cada punto de contacto en un momento único que impacte los resultados del negocio, ayude a cumplir los objetivos propuestos y fortalezca las relaciones de confianza a largo plazo.
Es por ello que la compañía durante el 2018, ha venido adelantando acciones enfocadas hacia la visión CX, como la transformación de la Encuesta Anual de Satisfacción, con el objetivo de medir la percepción de los clientes frente a la Red de Valor y los diferenciales de experiencia, para que a partir del feedback del cliente, conozcamos sus necesidades y podamos diseñar estrategias que permitan crear experiencias memorables y generen vínculos emocionales con la marca.
Como resultado, se logró identificar que los clientes de Ventas y Servicios aumentaron su satisfacción en un 7%, pasando de una calificación de 69.23% en 2017 a 75.82% en 2018, lo que refleja un gran paso en las acciones de mejora, la construcción de confianza y el cumplimiento de lo pactado.
El estudio arrojó, además, que los clientes sienten confianza con el Sistema de Seguridad de la Información de Ventas y Servicios, que las soluciones (productos y servicios) que ofrece a los usuarios contribuyen a los resultados del negocio de los clientes y que existe un alto grado de cercanía y resolutividad en la gestión del staff, al ser los atributos diferenciadores mejor calificados.
El reto para el 2019 será continuar incrementando la satisfacción de los clientes hasta convertir cada interacción en una experiencia memorable, para lograrlo, Ventas y Servicios está trabajando en la implementación de su kit de herramientas CX, que incluye un equipo de expertos y métodos para conocer las necesidades de cada cliente y diseñar estrategias a la medida, que se adopten en la operación diaria de la compañía, contribuyendo a la mejora continua.