Desde el proceso de Experiencia al Cliente podemos definir este año como el de la consolidación de nuestro Modelo de VoC o Voz de Cliente, que tiene como objetivo ser la principal fuente de escucha de las necesidades, expectativas y desafíos de nuestros clientes.

De esta forma alineamos nuestros servicios y soluciones con el cumplimiento de la propuesta de valor y, por supuesto, buscamos fortalecer la relación a partir de la satisfacción y lealtad.

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Escuchar la “voz del cliente” nos llevó a diseñar, de manera disciplinada y formal, el proceso de recopilación, comprensión, priorización y atención a los requerimientos del cliente, definiendo las métricas claves que hoy evaluamos:

Satisfacción para identificar los atributos más importantes que construyen el vínculo de nuestros clientes con Nexa.

Esfuerzo para evaluar cómo varía la satisfacción del cliente en función de qué tan fácil o complejo es para ellos resolver sus solicitudes.

Recomendación para medir la lealtad.

Y finalmente la emoción que representa lo que nuestros clientes sienten en el relacionamiento con nuestra compañía.

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Esperamos para el 2021 seguir transformando la experiencia de nuestros clientes a partir de la ejecución de los planes de acción que se están llevando a cabo y así fortalecer los vínculos de confianza que nos convierten en el mejor aliado.

 

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Escrito por: Marly Corzo / Jefe Customer Experience