Directora de entrenamiento Ventas y Servicios S.A. Ingeniera mecánica e Industrial, certificación Green Belt Six Sigma y CEM Expert. Más de 15 años de experiencia implementando metodologías de servicio al cliente modelo Disney.

Vivencia, emoción, recuerdo, sensación… son palabras que se han puesto de moda en el mercado porque representan lo que sienten nuestros clientes, cuando los atendemos. ¿Cómo debemos transformar el servicio para generar emociones en nuestros clientes? Esta es la gran incógnita de nuestro último lustro. Todas las compañías de BPO y Contact Center pueden ofrecer los mismos productos, las mismas tecnologías, los mismos desarrollos,  pero ¿cuántos podemos transformar las emociones de nuestros clientes?

¿Te imaginas un cliente sintiendo con tu servicio, la emoción de llegar a casa cuando tu mascota se lanza sobre ti; o la felicidad de ver a tu bebé de 2 años, correr a abrazarte cuando cruzas la puerta?

Al comprometernos con transformar la experiencia de nuestros clientes también lo hacemos con la identificación de sus emociones, expectativas y necesidades. Le apostamos a cambiar la gestión de nuestro servicio. ¿Cómo empezar?, con la fórmula mágica de la medida de nuestra experiencia:

Experiencia = Vivencia – Expectativa.

Si efectivamente la experiencia que brindas cada vez es mayor,  mayor será la expectativa de tu cliente y tu compromiso con su vivencia se vuelve tu reto. Acepta este reto, vive la experiencia de tu colaborador, sigue el consejo de Walt Disney: ¡Ve al parque!, siéntate al lado de un representante del Call, escúchalo, hazle sentir que es importante, eso se trasladará a tus usuarios.

Construye el  “Next Best Action” de tu cliente. Personaliza tu Servicio y enfócate en su siguiente necesidad.