Por Camilo Solano, especialista de cultura de innovación.
Desde hace más de 30 años, la economía mundial ha venido enfrentando complejos cambios que trajo consigo la globalización. Estas transformaciones en el mercado global generaron un gran impacto en la dinámica de las organizaciones, creando una nueva era de competencia donde las empresas actúan y los competidores siempre están alerta para reaccionar más rápido; como consecuencia, los clientes encuentran cada vez más alternativas para resolver sus problemas. En esa dinámica, la innovación juega un papel importantísimo para la supervivencia de las organizaciones, puesto que facilita la creación de ventajas competitivas sostenibles en el tiempo para adaptarse a las condiciones del entorno que pueden cambiar fácilmente.
No obstante, la innovación se ha convertido en un cliché y una palabra de moda que se puede utilizar en cualquier contexto. Al escribir la palabra innovación en Google, aparecen decenas de definiciones diferentes; la primera definición de innovación apareció hace casi 100 años para referirse a cualquier novedad o, dicho de otra forma: hacer las cosas de manera diferente. Sin embargo, es casi imposible hacer las cosas siempre de la misma manera, lo que implicaba que cualquier cambio, por definición fuera innovación. Hoy la innovación se define como el producto entre un invento (una idea, una tecnología o una patente) y su comercialización, eso significa que no hay innovación si no existe un nuevo flujo de caja para la organización. El primer camino para alcanzar la innovación comenzó en todo el mundo en la década de los 80 con el auge de la gestión total de la calidad que combinaba herramientas como el kanban, para hacer un trabajo mucho mejor de lo que normalmente se pedía y actualmente existen 10 tipos diferentes de innovación.
Los esfuerzos de Innovación en Nexa se dirigen hacia la generación de valor en la experiencia de los usuarios, permitiéndole proyectarse como una compañía referente en gestión de la experiencia de los clientes y en esa búsqueda de innovación podemos decir que no hay una receta única para desplegar una estrategia de innovación. Actualmente lo ejecutamos y conocemos como mejora continua, haciendo referencia a los procesos internos que se desarrollan en la compañía y que aumentan la eficiencia dentro del modelo de negocio actual como, por ejemplo: incrementar la satisfacción del cliente o la eficiencia en su servicio. Esta mejora continua es también conocida por algunos expertos en innovación como Innovación Incremental y este es el primer paso para avanzar hacia una estrategia de innovación bien consolidada, dado que solo con la madurez de la calidad en procesos es posible orientarse a otro tipo de innovación que puede generar mayor valor económico en el mediano y largo plazo: la innovación disruptiva. La fórmula para alcanzar este tipo de innovación no es un
secreto, pues si algo caracteriza a las compañías más innovadoras del mundo es su apertura al ecosistema y a transferir todas aquellas prácticas de referencia que los han ayudado a escalar la innovación en todos los niveles de su organización. Aunque pueda parecer sencillo, el primer paso es entender muy bien cuáles son los problemas que actualmente tienen los clientes y cómo ellos los resuelven. Sin embargo, aunque pueda parecer sencillo, definir los problemas de manera obvia y convencional conduce a soluciones obvias y tradicionales. En este punto es donde debe comenzar a cambiar la forma como abordamos los problemas de los clientes para generar soluciones superiores a los problemas de nuestros clientes.
Como lo dije antes, aunque parezca sencillo, son muchos los riesgos que hay en esta fase como, por ejemplo, quedarnos analizando indefinidamente un problema, puesto que es complejo que los clientes sepan que quieran algo que aún no existe. Hacer un gran esfuerzo para movilizar la cultura de la compañía hacia un enfoque centrado en el usuario; significa que todos entendamos la importancia de las interacciones que se generan entre nuestra empresa y el cliente, pues no son únicamente para ofrecer un servicio, también son una oportunidad para analizar al cliente y entenderlo, la innovación no tendrá éxito dentro de la compañía si no escuchamos más a nuestros clientes para resolver sus problemas y no logra tener el respaldo de los colaboradores de la empresa para hacerla una realidad. Así que este es el camino que Nexa sigue recorriendo.
Fuentes:
Pisano Gary. “La dura verdad sobre las culturas innovadoras”. Harvard Business Review. 2019.
Pisano Gary. “You Need an Innovation Strategy”. Harvard Business Review. 2015.