Según Javier Megias, Ceo y co-funder de startupexplore: “El mapa de la empatía es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades”. Esta técnica transforma la manera como se desarrolla la segmentación tradicional proponiendo un modelo que se adentra en el público objetivo como persona, pensando en sus necesidades, sueños y preocupaciones.
Para la puesta en marcha de esta herramienta se plantean una serie de categorías que pretenden abarcar todas las facetas del ser humano: lo que piensa, siente, habla y hace, hasta cuáles son sus dolores, y qué le gusta o qué desea, desarrollando una serie de preguntas que se acerquen a cumplir este objetivo. Si bien no es un trabajo fácil, al cabo de un tiempo permite comprender todo lo que rodea al cliente y entender en una mayor dimensión sus necesidades.
¿Pero cómo logramos que el talento humano no solo conozca sino practique de manera natural la empatía? Para esto, iniciemos por contextualizar que en nuestro caso, la empatía es base fundamental de los comportamientos asociados al valor de Ser Apasionado, que implica entregar más de lo que el otro espera, creando la mejor experiencia.
El reconocido juego del amor y la amistad, celebrado en Colombia en el mes de septiembre es el escenario para integrar de forma práctica los conceptos y acciones relacionados con empatía para movilizar una cultura corporativa de experiencia al cliente. Con la siguiente herramienta los colaboradores pueden aprender cómo identificar necesidades de un cliente real, al buscar el regalo ideal de su amigo secreto.
Referencias:
1. Javier, M. (2012). Herramientas: El mapa de empatía (entendiendo al cliente) | Startups, Estrategia y Modelos de negocio. [online] El Blog de Javier Megias – Startups, Estrategia y Modelos de Negocio. Available at: https://javiermegias.com/blog/2012/01/herramientas-el-mapa-de-empata-entendiendo-al-cliente/?fbclid=IwAR3NOv30HcgGHs6DeqZ99CKMIuxZjhZlwEnRcS3FJ3UP9fllBwK4PgeAFzQ [Accessed 30 Aug. 2019].