Hace un tiempo nos propusimos evolucionar la percepción de nuestros clientes: De un proveedor de servicios a ser Cocreadores. Para Nexa Cocrear es la llave que abre la puerta a la innovación; y qué creen, este caso de éxito nos sigue mostrando que la hipótesis es acertada:

En esta ocasión, conoceremos la historia de uno de nuestros clientes del sector financiero. Hacia el 2020 el banco presentaba alta congestión en su unidad de gestión de reclamos. 15.000 casos atrasados, de los cuales el 72% estaban vencidos.

Le propusimos dejarnos traer ese proceso a Nexa para apoyarlo desde el Contact Center. Con diez personas iniciales, de un equipo que ya daba soporte a otra de sus campañas, nos motivamos a construir el plan de trabajo que resolviera el problema ágilmente, sin que tuviera que invertir en talento humano adicional.

Transformación del proceso, incremento de productividad, sistematización, incremento de la experiencia de los clientes y apoyo operativo para lograr la productividad. Ambicioso el reto, ¿cierto?

La importancia del Journey

Lo que hemos aprendido del Customer Journey Map, es que éste siempre sorprende. Entender esas necesidades de interacción inmediata que surgen por parte de los usuarios con la marca, nos permitió encontrar soluciones prácticas y muy poderosas para mejorar su experiencia. También le permitió al banco mejorar un proceso y a Nexa, aportarle.

Descubrimos que los usuarios tenían una expectativa de respuesta mucho más ágil, que la capacidad que tenía nuestro cliente para resolver sus solicitudes y que; debido a la saturación en ese servicio, se entregaban respuestas incompletas, que no correspondían a la solicitud y esto, seguía incrementando los requerimientos pendientes y generando reprocesos.

Primero lo primero

Organizar los casos: Solicitud, Queja, Reclamo. Categorizando correctamente cada uno, podíamos asignar el tratamiento y ANS adecuado.

Como las quejas y los reclamos no son iguales y tampoco tienen el mismo impacto, las priorizamos y nos pusimos manos a la obra.

A las solicitudes les dimos una vuelta estratégica; las incluimos en la línea telefónica para responderlas en primer contacto. Pagos y facturas ya no tendrían que escalarse en segundo nivel al cliente. ¡Esa fue una gran idea!

Pronto comenzamos a ver resultados para los procesos de aclaración de medidas de apoyo, envío de plan de pagos y consultas de histórico de pago. Avanzó todo muy rápido y tuvimos que traer diez personas más para completar el equipo. Fueron contratadas y capacitadas en tiempo récord, así podríamos lograr sacar los casos en una semana.

Los números a la fecha

Disminuimos el tiempo general de toque que tenía nuestro cliente. De 43 a 30 minutos; es decir que ahora el tiempo que toma todo el proceso es 30% más rápido.

Para los procesos con entes de control, que son la mayor cantidad de los casos, agregamos unas células avanzadas. Antes cada caso le tomaba al banco 120 minutos; lo llevamos a 62. Así que ahora, es un proceso 48% más eficiente. Eso implica que, con nuestro nuevo proceso, hemos podido cerrar casi el doble de casos por día.

A nuestro corte más reciente, hemos gestionado 4.657 casos en cinco semanas, con una efectividad del 86%.

Parte de nuestro talento humano ha comenzado a participar en los procesos de selección y a ser parte de su unidad de reclamos de forma directa.

Ahora bien, ¿este servicio es para todos?

Depende de la necesidad actual de tus campañas de peticiones, quejas y reclamos; del propósito que tengas con ellas y qué relevancia le das. Pero al final del día, todos soñamos con un aliado cocreador; aquel con el que podamos hablar de un problema y nos muestre las salidas, que nos dé una mano cuando lo necesitamos, que busque soluciones y nos demuestre que puede ser de gran ayuda.

¡Otro punto para la cocreación!