En Nexa, procesos como Soluciones Digitales, Customer Experience e Innovación han hecho de la transformación, un hecho. Impulsar los canales digitales hacia las nuevas tendencias del mercado, basados en las necesidades de los clientes y la experiencia de los usuarios finales nos ha llevado, a implementar recursos que facilitan la comunicación, adquisición de productos y servicios por medio de los medios digitales.
Los asistentes virtuales cognitivos o AVC, son uno de los recursos que hemos habilitado, como respuesta a la demanda creciente en auto información y autogestión de los usuarios en el chat de uno de nuestros clientes financieros. Por medio de este asistente virtual hemos logrado agilizar la comunicación entre el Banco y los usuarios sin dejar de lado la personalización y cercanía al momento de ser atendidos.
Ante la perspectiva del comportamiento y las nuevas formas de los AVC, estos han fortalecido la gestión comercial y de servicios, complementando la labor de los agentes, quienes aportan su conocimiento a la mejora continua de los asistentes virtuales, cumpliendo la promesa de la marca y potenciando la autogestión 24 horas al día, los 7 días de la semana. Excelente, ¿verdad?
Conociendo el AVC
Un asistente virtual cognitivo es una solución de autogestión que, por medio de lenguaje natural, permite tener una conversación de valor, permitiendo a los usuarios, tener el control de su tiempo en la gestión de consultas para sus productos y servicios.
Mejorando el Asistente Virtual
Por medio del análisis de las conversaciones de los usuarios, feedback de la operación, procesos aseguradores y del Banco, Nexa ha desarrollado un modelo de evolución con enfoque multidisciplinario y análisis 360 del AVC, que ha contemplado:
- Reentrenamiento en el flujo conversacional para facilitar la gestión y la experiencia del usuario.
- Modificación y adaptación de las respuestas finales que brinda el Asistente virtual al usuario.
- Adición de intenciones, que corresponden a los diferentes tipos de consultas relacionadas con procesos y preguntas frecuentes del usuario, para dar respuesta a tópicos de alto tráfico e impacto en la gestión del servicio.
Para el caso de este AVC; comenzó con un aproximado de 50 intenciones que hoy completa más de 70, todas generadas a partir del análisis de las interacciones y las necesidades de los usuarios a diario.
- Adición de formularios para la generación de leads, aportando a la gestión comercial.
La dedicación de todo un equipo de Nexa y de nuestro cliente, el componente humano impreso en nuestros AVC, sumado a la iteración y cocreación constante, ha logrado que la gestión del Asistente sea cada vez más efectiva.
La satisfacción y facilidad han alcanzado un 70% de la meta propuesta y hemos evolucionado el nivel de comprensión frente a las consultas realizadas; acercándonos al 94% de entendimiento durante el primer semestre del 2021, este es un indicador de clase mundial.
La tendencia es positiva y canaliza los buenos resultados para el crecimiento, mejoramiento y agilidad en el negocio. Así que, ¡vivan los asistentes virtuales!