Se habla mucho de que en la era de virtualización, mercados y soluciones digitales, las empresas que no cuentan con presencia en las redes sociales se cierran en su idea de expansión de negocio y ventas a mayor escala. Así lo perciben también los consumidores, que hoy en día, están acostumbrados a buscar información de internet sobre los productos y servicios que les interesan, antes de pasar a la compra.
Y es que en la actualidad no es suficiente con ‘estar’. Gestionar e interactuar, brindando una buena experiencia al usuario, se convierte en pieza clave para la consecución de nuevos clientes.
Según una investigación de NM Incite, más del 70% de los consumidores que reciben una atención positiva en redes sociales, recomendarán la marca a otros, y esto no solo significa que se fortalece un vínculo en primera instancia con el cliente, sino que también la experiencia trasciende en su círculo cercano, lo que puede convertirse en una larga cadena de recomendaciones. El 57% de los usuarios confía más en la opinión de sus contactos que en lo que pueda decir la marca en sí.
Así, la estrategia Social Media puede resultar más efectiva que diferentes acciones de marketing, y se convierte en necesidad para obtener información valiosa de los productos, e incluso, de los clientes. Un estudio realizado por Aberdeen Group muestra que “las empresas que cuentan con servicio al cliente social reciben ganancias anuales financieras muchos mayores (7.5% de crecimiento interanual) frente a aquellas que no lo tienen (2.9%)”.
No obstante, según un informe de Netbase, 2 de cada 3 empresas en Estados Unidos utilizan herramientas de análisis Social Media desde 2014, teniendo como prioridad, hacer un completo seguimiento de sus campañas, análisis de marca en los medios digitales e investigación sobre la competencia.
Para la muestra hay varios ejemplos:
En 2016, la marca de automóviles Volvo Interception se dio cuenta que era casi imposible competir con algunas compañías y lanzó una campaña digital invitando al público a enviar un mensaje etiquetando como #VolvoContest para participar en el sorteo de un Volvo XC60. Como resultado se enviaron más de dos mil tuits por minuto y las ventas incrementaron hasta en 70% el mes siguiente.
The Coca Cola Company realizó un ejemplar uso de las redes sociales con su campaña #ComparteCocaCola, que inició al cambiar el diseño tradicional de sus latas y botellas, añadiendo el nombre de personas. Esto hizo que la compañía brindara una experiencia única a sus clientes, generando viralidad en las redes y aumentando las ventas en un 2%.
Y por último, habremos escuchado de Salt Bae. El dueño de una cadena ahora próspera de filetes de carne que es atendido por su propietario: el cocinero turco Nusret Gökçe, quien se hizo viral con su campaña Social Media dirigida a Instagram, donde con su particular manera de servir los platos, ganó atracción rápidamente y tuvo un éxito viral casi instantáneo.
El Social Media, clave en el engranaje del marketing online en las redes sociales es una herramienta cada vez más útil para generar ventas y conseguir nuevos clientes. Su influencia dentro de todo el proceso es indiscutible y su papel es reflejo de la identidad de la marca, ayudando a las empresas a conocer sus clientes y diseñar estrategias orientadas a satisfacer sus necesidades.
State of Social Customer Service Report – Investigación de NM Incite
Social Listening vs Digital Privacy – Informe de Netbase
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Escrito por: Rolando Amaya / Comunicaciones.