El 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real. Los clientes esperan recibir respuesta en cinco minutos o menos.

Con la transformación digital, sumada a las condiciones de aislamiento en el mundo, ha tomado relevancia para las empresas lograr una diferenciación en servicio al cliente que permita entregar una experiencia impecable, ligada a un alto nivel de expectativas con las marcas, productos y servicios.

Con la tecnología que avanza exponencialmente y la demanda por obtener soluciones a un clic, es un completo reto innovar continuamente con mecanismos, herramientas y canales para sobresalir en el mercado y contar una presencia sólida en la red de negocios.

De acuerdo con la más reciente investigación de Nexa, hoy queremos mostrarte tres de las innovaciones que son tendencia para 2022 y que definitivamente no podemos dejar de ver, para evolucionar la experiencia de los clientes.

Te transformas digitalmente, luego existes.

Inteligencia artificial: cuando hacemos referencia a inteligencia artificial (IA) pensamos de inmediato en sistemas o máquinas que imitan la inteligencia humana para realizar tareas de manera continua a partir de la información que recopilan. Justamente, en el sector BPO la integración de este tipo de tecnología se ha convertido en una necesidad expresa, pues permite asumir y superar varios retos, que demandan servicios mucho más personalizados y a la medida de los requerimientos de cada cliente. La IA se manifiesta de varias formas innovando con nuevos desarrollos relacionados con creación de productos, servicios y experiencias de alto nivel, que permitan al usuario final encontrar respuestas oportunas a sus necesidades cumpliendo la expectativa de modo eficaz y también, permitiendo que las compañías logren optimizar sus centros de atención y costos operativos.

Un ejemplo de ello son los chatbots, desarrollados como herramientas versátiles que permiten al usuario encontrar respuestas frente a sus solicitudes de atención, servicio técnico, agendamiento de citas y otras soluciones, que además incorporan elementos como mensajes SMS, video llamadas y/o correo electrónico.

Metaverso: de la forma más sencilla podemos expresar que esta definición corresponde a todo aquello que se relaciona con el mundo virtual permitiendo al usuario vivir una experiencia completamente inmersiva y casi real para el estímulo de sus sentidos, en donde el alto nivel de interacción le permite pasar tiempo realizando diferentes actividades, encontrar respuesta a sus necesidades haciendo uso de cada elemento dispuesto en este escenario, y dejando en un segundo plano las limitaciones que puede establecer el espacio físico. Justamente la apuesta, está orientada a impulsar laco-creación de experiencias multisensoriales a través de diferentes dispositivos, dando lugar a interacciones completamente disruptivas para los clientes finales y buscando, que cada vez se acerque más a la realidad elevando completamente la experiencia en el entorno.

El metaverso se perfila como la innovación más reciente en la relación marca – cliente, por lo que pensar en un proceso de implementación representa un alto nivel de potencialización para impulsar la estrategia CX de las compañías, además sin lugar a dudas uno de los aspectos más importantes que ofrece en relación con la customer experience, es la posibilidad de crear contenidos apropiados, escalados a las preferencias y necesidades de cada cliente, generando interacciones más agradables y cercanas que terminan por establecer  conexiones más profundas con el usuario impulsando el proceso de fidelización y engagement con la compañía.

Tecnología y Banca

Te transformas digitalmente, luego existes.
  1. Servicios en una nube flexible: esun aspecto que ha venido ganado terreno en este sector puesto que ofrece al usuario mucha más flexibilidad, posibilidad de escalamiento y accesibilidad, permitiéndole realizar sus operaciones de manera ágil, lo cual representa una exigencia derivada del proceso de transformación digital.
  2. Banca abierta sustentada en entorno híbridos:  es un concepto con el foco en los usuarios que sin duda ha llegado para arrasar, pues les permite tener mucha más autonomía en sus acciones mediante soluciones más innovadoras, ágiles  y escalables, garantizando  las normas de cumplimiento y seguridad; mejorando el rendimiento en sus operaciones, reduciendo tiempo de inactividad del servicio y maximizando el número de transacciones electrónicas.
  3. Hiperpersonalización de productos y servicios: más allá de ofrecer experiencias que puedan conectar al usuario con la marca generando un sentimiento positivo, se hace necesario personalizar cada una de las interacciones, entregando al cliente la posibilidad de revisar sus alternativas financieras y elegir la que más se ajusta a su necesidad. Esto hace que el relacionamiento sea mucho más profundo y se promueva el sentimiento de lealtad hacia la marca.
  4. Repensar el modelo del negocio bancario: el mercado sin duda alguna está poniendo sobre la mesa una serie de exigencias que implican modelos de negocio abiertos, ecosistemas digitales en donde el liderazgo y la innovación sean los abanderados y en el que se vean involucrados diferentes actores, que permitan resolver los nuevos desafíos establecidos por los usuarios en la búsqueda de respuestas oportunas, procesos ágiles y altamente efectivos. Esto representa la integración de plataformas que mediante inteligencia artificial y big data, estén a la orden del cliente final garantizando customer service las 24 horas logrando establecer servicios altamente diferenciales.

El mercado cada vez demuestra con mayor impacto que no solo es necesario entregar permanente innovación en lo que a productos y servicios tecnológicos se refiere, también lo es el hecho de manejar de manera diversificada canales de comunicación que le permitan a los clientes finales interactuar con mayor autonomía frente a sus decisiones, generando un alto nivel de respuesta y satisfacción a sus requerimientos, pues es él, quien tiene el poder de elegir cómo y cuándo interactuar con la marca.

Fuentes:
-Podcast: Azeem’s 2022 Trends:Web 3.0, Scl-Fl Tech, and the Metaverse – https://hbr.org/podcast/2022/01/azeems-2022-trends-web-3-0-scl-fl-tech-and-the-metaverse
-White paper: 4 tendencias tecnológicas para la Banca en 2022: En busca de la mejor experiencia bancaria
-Reporte «El desafío del consumidor» de Accenture