En 2024 y 2025, la automatización no ha sido solo tendencia, se ha convertido en una necesidad. Sin embargo, el verdadero valor en la experiencia surge cuando se combina con el toque humano que los clientes siguen esperando.

Según McKinsey (2024), el 65% de las empresas ya implementa inteligencia artificial generativa, y Capgemini (2024) destaca que el 80% ha incrementado su inversión en esta tecnología. Hoy, muchas tareas pueden automatizarse eficazmente: atención inicial vía chatbots, clasificación de tickets o respuestas a preguntas frecuentes. De hecho, Gartner proyecta que, para el segundo semestre de 2025, el 80% de los equipos de soporte usarán IA conversacional.

Pero automatizar no significa deshumanizar. Las empresas líderes están adoptando modelos híbridos, donde la IA gestiona lo operativo y los humanos intervienen en casos complejos, sensibles o emocionales. Zendesk (2024) lo resume así: el 70% de los líderes en CX rediseñan procesos con IA, y el 83 % ya ve un retorno positivo.

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Un caso destacado es el de Interactions LLC, una empresa estadounidense especializada en soluciones de experiencia del cliente que combina inteligencia artificial con asistencia humana. A diferencia de otros modelos puramente automatizados, su enfoque permite que los asistentes virtuales gestionen la interacción inicial, pero involucren a un humano en tiempo real cuando se detectan situaciones complejas. Compañías como Delta Airlines y Humana, han utilizado su tecnología para ofrecer atención más eficiente y empática.

Esta visión también se materializa cada día en Nexa. Nuestras herramientas digitales gestionan de forma automática el primer contacto, resolviendo la mayoría de las consultas de manera rápida y eficaz. Y si el cliente requiere una atención más detallada, el caso se transfiere a un agente humano con la información necesaria para continuar sin fricciones. Así logramos eficiencia sin perder cercanía.

¿Y tú, ya estás equilibrando la automatización y el factor humano en la experiencia de tus clientes?