El 2019 marcará grandes desafíos. No solamente continuaremos transformándonos internamente con nuestro talento humano experto, procesos eficientes y apropiación de nueva tecnología, sino que será necesario consolidarnos como aliados en el camino de transformación de nuestros clientes a todo nivel.

El Customer Experience pasará de ser una actividad exclusivamente operativa para convertirse en estratégica. Varios pasos debemos dar en este sentido para lograr un mejor manejo de la data de los clientes, la personalización del servicio, la multicanalidad y la omnicanalidad. Nuestra empresa debe aprovechar todas las capacidades tecnológicas de procesos y de potencial humano, para lograrlo de una manera sistemática pero sobre todo estratégica.

La historia reciente nos ha demostrado que habrá más cambios en los próximos cinco años que en los últimos treinta, es por ello que debemos prepararnos para una forma distinta de brindar servicios en la nueva era digital lo que requiere contar con talento humano que aprenda y adopte nuevas competencias digitales, tener un claro enfoque de marketing relacional con todos los stakeholders (empleados, clientes, proveedores, accionistas, etc.), superar el reto de transformación digital para que nos perciban con una imagen de marca diferente y abordar un Customer Experience acorde con las conductas y hábitos de los clientes.

La invitación para este 2019 es abordar estos desafíos de una forma más intensa al interior de nuestra empresa, con el fin de mejorar los procesos: comerciales; administrativos; operativos y de soporte; abriendo paso a utilizar las herramientas digitales para hacer más efectivas las prácticas y estrategias que asegurarán resultados sostenidos y a gran escala. ¡Nos espera un excelente año workeando!

Un saludo especial.

Andrés Gómez.
Director Senior de Innovación.