Caso de Éxito
Levante la mano quien no cree que el relacionamiento con las marcas ha sufrido una intempestiva transformación. En la actualidad los usuarios exigen mayor autonomía, buscan practicidad y efectividad a la hora de gestionar sus necesidades. Esto es lo que valoran en el escenario decisional.
Tomando esa exigencia como referencia, queremos contarte acerca de este caso de éxito: Lo primero.
Identificando el objetivo estratégico de uno de nuestros clientes: “Asegurar que el cliente tenga contactos humanos y digitales fáciles, valiosos y homogéneos en los canales de atención”; desarrollamos un ejercicio de cocreación y
alineación estratégica entre las áreas de experiencia de nuestro cliente y de experiencia de Nexa, orientado a la uniformidad de todos los canales.
Con nuestro objetivo claro, realizamos un entendimiento y segmentación de los usuarios finales, para poder focalizar y priorizar la atención de los canales, de acuerdo con sus necesidades e identificar el tipo de atención que se debía entregar homogéneamente.
Darle a los clientes, lo que les gusta.
Integramos las opciones digitales: IVR visual, hacia junio de 2021 y WhatsApp, en marzo de 2022; al IVR telefónico de
nuestro cliente, para permitirle a los usuarios elegir su opción predilecta. Esto trajo resultados inmediatos en la contención, es decir, en la necesidad que tiene el usuario de requerir un agente para resolver su solicitud. Nos dimos cuenta de que, a mayores opciones digitales, mayor contención en la línea telefónica.
Bot Cognitivo para la campaña de Servicio al Cliente.
Nuestro análisis sobre el uso del Chatbot –basado en inteligencia artificial- nos llevó a revisar una a una las intenciones (posibilidades de pregunta de los usuarios) y rediseñar las respuestas para hacerlas más fáciles de entender entre mayo y junio de 2021. ¡Adivinen lo que pasó!
Las interacciones incrementaron entre un 7 y un 10%; además de mejorar el entendimiento
del canal con un análisis CX y UX y convirtiéndose en un canal más rentable para el cliente.
WhatsApp Business
WhatsApp para la línea de ventas es un canal que enfocamos en el cliente élite, que a
diferencia del Chatbot y las Redes Sociales, están diseñados para la autogestión y entrega de
información actualizada a nivel masivo. Fue implementado por Nexa hace varios meses y es
gestionado actualmente por el cliente.
Ha mostrado ser una solución perfecta para las ventas, y al integrarlo dentro de las opciones
del IVR en el mes de febrero de este año, hemos logramos darle al cliente digital, lo que le
gusta: la posibilidad de recibir atención por el medio del medio de mensajería instantánea
más reconocido a nivel mundial.
Si hablamos de los datos de WhatsApp para la línea de Servicio al Cliente:
Pasamos de 985 interacciones en enero de 2022 a 2.400 interacciones después de agregarlo en el portal y en la app del cliente. Llevamos 2.600 al cierre de abril.
En marzo de 2022, la Satisfacción (TTB) llegó al 69%, la Amabilidad al 85%, la resolutividad (First Contact Resolution), al 75% y el nivel de esfuerzo 14%.
Seguir buscando la optimización, satisfacción, experiencia y digitalización de los canales, es el propósito del cliente y el nuestro. Los resultados, una evidencia de la búsqueda intensa de los usuarios por contactos más humanos y digitales.