Las soluciones de Contact Center se han posicionado gradualmente desde hace más de tres décadas, evolucionando progresivamente para contribuir con la reputación de las marcas, mejorando la experiencia del cliente y generando un incremento positivo en los ingresos y la rentabilidad de las compañías.
En el mundo actual los negocios y los clientes esperan un servicio al cliente rápido y efectivo, especialmente cuando tienen preguntas o problemas con un producto o servicio. Para satisfacer esta necesidad, las empresas han recurrido cada vez más a los Contact Centers Inbound, donde los clientes pueden comunicarse fácilmente con un representante de servicio al cliente. Es justamente este conjunto de razones, lo que nos orienta a workear en la integridad del servicio con el fin de evolucionar permanentemente en la experiencia, garantizando una gestión eficaz, segura, dinámica y precisa, alineada con los objetivos estratégicos de nuestros clientes.
Con un panorama cada vez más competitivo, brindar una experiencia al cliente excepcional es esencial para el éxito de cualquier empresa. Sin embargo, a menudo se presentan desafíos en el “journey”, lo que puede resultar en una experiencia frustrante para los consumidores y una disminución de la satisfacción del cliente.
Cuando se trata de soluciones de Contact center, elegir un aliado para tu negocio es esencial: aspectos como infraestructura, costos, plataformas e información de valor para el alcance de metas, son más que un simple requerimiento y decantan en amplias ventajas para las empresas. Estos son algunos de los aspectos que destacan en el servicio al cliente de Nexa, ¿Las conoces?
1. Tus clientes establecen contacto telefónico con nuestros asesores, para obtener soluciones en primer contacto, con una experiencia personalizada.
2. Podrás priorizar la atención de clientes según tus segmentos.
3. Implementamos altos
4. estándares de seguridad y control de la información consultada y registrada por nuestros asesores.
5. Escuchamos a tus clientes para mejorar continuamente, con nuestras encuestas del servicio.
6. Contamos con un tablero de control para el seguimiento permanente de la gestión, que permita tomar decisiones basadas en los indicadores.
En este contexto, destacaremos un caso de éxito en particular, donde de manera conjunta con el cliente identificamos y abordamos las fallas en el journey, mejorando significativamente el nivel de satisfacción, mediante la implementación de acciones que involucraron renovar el proceso de ruta del usuario final y la adopción de nuevas metodologías de seguimiento.
Exploraremos los detalles analizando las fallas específicas que enfrentaba el proceso, examinando cómo se implementaron mejoras para abordar estas fallas: veremos cómo identificamos los puntos débiles y adoptamos un enfoque centrado para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa.
CASO DE NEGOCIO
Nuestro cliente requería reconfigurar la experiencia de sus usuarios finales en dos países LATAM a partir de las interacciones generadas en su canal de servicio Inbound. Para ello, entender y rediseñar el Customer Journey era un aspecto fundamental, identificando los factores que podrían llevar a una mejora en los procesos y la experiencia del cliente en puntos como:
1. Instalaciones de producto efectivas
2. Identificación de mejoras en los procesos enfocados en la satisfacción.
El primer paso demandaba una evaluación del proceso en su estado habitual, donde los puntos de mejora fueron hallados en las instancias de verificación disponibilidad de agenda, agendamiento y comunicación al cliente y aplicación encuesta de satisfacción. Para lograr la optimización proyectada se implementaron las siguientes prácticas:
1. Se habilitaron permisos de aplicativo de georreferenciación para asegurar la ubicación del cliente, logrando mejoras en procesos operativos, precisión de los agendamientos en primer contacto y optimizando la gestión de los agentes.
2. Se incorporó el proceso de verificación y seguimiento continuo a partir de la integración con aplicativos para agendamiento en línea, asegurando la ejecución y cumplimiento de 100% de solicitudes para instalación de producto.
3. La aplicación de la encuesta de satisfacción no se ejecutaba en el 100% de los casos puesto que su extensión era demasiado amplia, por lo que se realizó una intervención con el cliente para realizar reestructuración de la herramienta de medición, tanto en diseño como planteamiento, logrando así que pudiera diligenciarse por todos los usuarios finales y en todos los canales como mail y teléfono, al concluir el proceso de instalación. Después de la intervención logramos asegurar que cada vez que se cierre una solicitud de instalación, se envíe la encuesta o el usuario sea contactado directamente por un Backoffice.
Nuestras acciones de mejora implementadas a partir de la línea base diseñada por nuestro proceso especializado de CX, a través de la consultoría realizada para el cliente: el Customer Journey Map, el análisis, entendimiento del flujo de proceso y el desarrollo de las actividades cocreadas, podemos evidenciar que:
1. Incrementamos las instalaciones efectivas en más del 25% en sólo 5 meses posteriores al cambio.
2. Aumentamos la realización de la encuesta del 62% de manera general y 9% en cada país.
3. Incrementamos el porcentaje de Promotores del servicio del 66% al 85% en 5 meses.
La implementación de mejoras en el Customer Journey, representa resultados muy positivos y nuestro cliente lo ha visto en sus resultados. Gracias a un enfoque centrado en el usuario final y un análisis riguroso de sus necesidades y expectativas, logramos proporcionar una experiencia que incrementó significativamente el nivel de satisfacción.
En Nexa BPO estamos comprometidos con la mejora continua, workeando para evolucionar la experiencia con seguridad y garantizando que nuestros clientes se sientan valorados y respaldados en cada etapa de su recorrido con nosotros.