Durante años, hablar de la experiencia del cliente (CX) era hablar de eficiencia, procesos optimizados y métricas como NPS. Pero la CX va mucho más allá de resolver rápido: se trata de dejar huella. Es lograr que el cliente diga: “wow” y que no te olvide. Para lograrlo, hay algo aún más poderoso que cualquier KPI: las emociones.

Sí, las emociones. Ese motor invisible que define si un cliente vuelve con entusiasmo, recomienda con convicción o se va en silencio. Hoy, gracias a tecnologías que analizan texto, voz y video impulsadas por inteligencia artificial, ya no hablamos solo de lo que dice el cliente, sino de cómo lo dice y lo que siente.

Empresas como IKEA, Spotify y Zendesk ya se movieron a ese nivel. IKEA adapta sus procesos de entrega según las emociones detectadas en cada interacción; Spotify refina sus recomendaciones basándose en el estado emocional del usuario y; Zendesk utiliza análisis de tono en sus tickets para anticiparse a las fricciones antes de que se escalen.

Aquí nace una nueva métrica: el Emotional Value. Una evolución del “qué pasó” al “cómo lo vivió el cliente”. Porque la experiencia no se recuerda por la cantidad de pasos que funcionaron, sino por la emoción que el proceso nos dejó.

Entonces, ¿qué podemos hacer desde ya?

• Escuchar más allá de las palabras: analizar el tono, las pausas, el contexto emocional.

• Medir emociones, no solo clics.

• Diseñar interacciones que generen conexión, no solo resolución.

En Nexa, la experiencia del cliente no se mide por intuición, sino con inteligencia.
No solo recogemos datos: entendemos las emociones que viven nuestros clientes a través del análisis profundo de cada interacción, integrando tecnologías de IA que nos permite leer entre líneas, anticiparnos a necesidades y diseñar experiencias que realmente importan.

Porque cuando los datos sienten, la experiencia se transforma. Y cuando la experiencia realmente conecta, el negocio crece.