Dentro de los proyectos estratégicos que viene apoyando el proceso de Customer Experience está el de Fidelización de Clientes, en donde para establecer vínculos basados en la confianza necesitamos generar relaciones sólidas, fluidas y apoyadas en el cumplimiento de la estrategia de nuestros clientes y cuando hablamos de vínculos no estamos haciendo referencia a una relación pasajera, sino a ser ese aliado que cumple las expectativas, diseña redes de trabajo colaborativo y satisface las necesidades hasta lograr la lealtad.

Para ello nos hemos encargado de identificar los elementos que trazan la ruta que impulsa la fidelidad de nuestros clientes. En primer lugar, establecemos un plan de trabajo para asegurar el cumplimiento de nuestra oferta de valor, demostrando que somos una compañía innovadora, segura, consultiva y orientada a la búsqueda de eficiencias.

En segundo lugar, nos propusimos generar una experiencia consistente comprendiendo el ciclo del servicio de inicio a fin, a través de la elaboración del Customer Journey Map para hallar lo que esperan antes, durante y después de adquirir un servicio, determinando cuáles son los momentos de verdad que generan mayor dolor para transformarlos en momentos especiales a través de su respectivo modelo de atención.

Siguiendo en esta ruta, que en esta etapa ya asegura en gran parte lo esperado por nuestros clientes, construimos el Programa de Lealtad de Nexa con el objetivo de establecer vínculos emocionales que los sorprendan y los hagan sentir únicos, acompañándolos en los momentos que ellos consideran más importantes.

Finalmente, como en Nexa lograr cada paso es la clave para tener clientes más fieles, junto con el proceso de Comunicaciones incrementamos el nivel de vinculación de nuestros clientes con la marca a partir de mensajes que generan conexiones, ratificando la razón por la cual nos eligen y desean seguir creciendo con nosotros.