Genesys, nuestro Partner omnicanal

Hablamos de Genesys y sus avances con Luis Álvarez, Director de Implementación de la Gerencia de Tecnología. Uno de los expertos en la ejecución y producción de esta plataforma para la compañía, esto fue lo que nos contó:

VyS: ¿Qué es Genesys?

L.A: Es una plataforma de Contact Center omnicanal “bidireccional” creada por una compañía americana, encargada de validar las necesidades de Contact Center para atender al 100% las transacciones de clientes. Esta plataforma recibe todo tipo de transacción (voz, chat o correo electrónico), permitiendo a los clientes y operaciones de Ventas y Servicios establecer e identificar en cada gestión un nivel de control en cantidades y medición de indicadores.

VyS: ¿Desde hace cuánto tiempo Ventas y Servicios cuenta con esta plataforma?

L.A: Grupo Aval ejecutó una licitación para la implementación de la plataforma en Ventas y Servicios desde hace dos años y medio.

VyS: En lo que llevamos del 2018, ¿Cuáles han sido los avances de Genesys en Ventas y Servicios?

L.A: Para re implementar las campañas Inbound / Outbound bajo las mejores prácticas y estándares de gestión en la industria del Call Center, el plan estratégico para el 2018 ha sido la optimización de la plataforma Genesys. La idea es implementar de aquí a julio el 100% de las campañas Outbound (Cobranzas y Ventas) y para el segundo semestre del año hacerlo en todas las campañas Inbound. Para dicho objetivo, a finales del 2017 la compañía contrató a una firma experta para adecuar dos recursos exclusivos.

En lo que va del año se ha realizado la implementación en cuatro campañas y bajo las mejores prácticas, se logró evidenciar una eficiencia en la gestión de marcadores y ocupación de los agentes, logrando implementar un 8% y 15% de la operación. Una de ellas, la primera campaña en la que logramos implementar Genesys con marcación Premium, logró atraer información de clientes a través de la estrategia, todo esto gracias al acompañamiento constante de nuestro Partner y del equipo de Plataformas e Implementación.

Durante el 2018 se ha implementado el servicio de callback. Para mayo se tiene planeado hacer el lanzamiento de producción de aproximadamente once operaciones, de las cuales el 80% son Cobranza y el porcentaje restante de Servicio al Cliente.

Durante este mismo mes se implementará una funcionalidad llamada “Call Analicer”, que funciona para las cuentas que están migradas de correo electrónico a Genesys, permitiendo a las operaciones efectuar un análisis del contenido. Un ejemplo de esto es la campaña de Hoteles Estelar, ya que se podrá asignar una prioridad a todos los correos que se encuentran en cola, si el asunto o el cuerpo del correo está compuesto por una palabra predeterminada como “Cancelación”, o “Reserva” se podrá asegurar la atención de una manera más rápida garantizando que las cancelaciones de los clientes sean ejecutadas a tiempo y que no reciban una penalización. Para los casos de “Nueva reserva”, se gestiona el 100% de los correos, tomando como prioridad los clientes que se contactaron por este medio para realizar las reservas. Esto asegura un incremento en la factura y que la funcionalidad se migre a otros clientes.

Por el momento esta implementación será para Hoteles Estelar y a futuro para clientes que tengan correo electrónico con algunas particularidades de filtro para que el contenido dentro de los correos pueda ser detectado.

VyS: Para el manejo de las nuevas funcionalidades ¿Cómo nos estamos preparando?

L.A: Junto con el proceso de Desarrollo de Talento Humano, desde noviembre de 2017 se ha estado certificando al Staff de las operaciones. Este ha sido un proceso de documentación con una duración aproximada de cuatro meses, reforzando cada una de las aplicaciones, sus beneficios y para qué se utilizan.

Bajo una metodología virtual y presencial, el programa permite solucionar las dudas que los participantes tienen con el manejo de la herramienta. Los colaboradores asisten a 7 clases presenciales con una intensidad horaria de 14.5 horas y paralelamente se realiza una práctica de los contenidos vistos en el aula, en el puesto de trabajo.

Hasta el momento se han efectuado 210 certificaciones de todo el equipo de Staff y se ha incluido en la Inducción a Puesto de Trabajo para los cargos que aplican. Este es un gran avance ya que permite que las operaciones tengan desde el inicio las herramientas y el conocimiento para utilizar la plataforma en cada una de sus aplicaciones.

VyS: Desde la implementación de la plataforma ¿Cuáles son las ventajas que se han podido evidenciar?

L.A: La eficiencia en las campañas de Cobranza. Luego de efectuar los procesos de re implementación de esta línea, se han hecho barridos en las bases de datos, que mediante un indicador llamado Spin, reportan la actividad realizada con cada cliente. Antes de la implementación de Genesys marcaba un 7 u 8 en puntuación de actividad, ahora marca 9 o 12, estos son los indicadores que evidencian las mejoras en las tendencias.

Con la re implementación no se necesitan tantos recursos para establecer un control en las operaciones.

VyS: ¿Qué se espera por parte de la operación frente a la plataforma?

L.A: El aprovechamiento del proceso de certificación que se está realizando en la compañía, ya que ésta no solo está enfocadas a Genesys, sino que también brinda conocimiento en los funcionamientos básicos de los procesos de Ventas y Servicios que trabajan con la plataforma. Al tener este conocimiento, pueden operar día a día con una autogestión y toma de decisiones, mejorando el funcionamiento de las operaciones, sin esperar las respuestas de otras áreas.