Durante mucho tiempo, gestionar canales de comunicación se enfocó en la eficiencia operativa. Pero hoy, en un entorno con clientes más informados, hiperconectados y con altas expectativas, ya no basta con estar en todos lados, sino estar de forma inteligente. Es ahí donde la diferencia entre multicanal y omnicanal, se vuelve clave. No se trata solo de una decisión técnica, sino de una forma de diseñar experiencias memorables.

Una estrategia multicanal permite ofrecer distintos medios de contacto como redes, mail o teléfono, que operan de forma paralela. Esto amplía el acceso, pero suele implicar que cada canal opere de manera aislada, sin conexión real entre ellos. Por ejemplo, un cliente puede hablar por WhatsApp y luego por teléfono, sin que la información se comparta automáticamente entre ambos. Se pierde contexto, y con él, oportunidad.

La estrategia omnicanal, en cambio, busca integrar esos canales, permitiendo que la información fluya entre ellos de manera coherente, generando experiencias conectadas y sin fricciones. Desde una sola conversación, el cliente puede moverse entre plataformas sin perder continuidad. Es el caso de marcas como Starbucks, que permite a sus clientes realizar pedidos desde la app, acumular puntos, pagar en tienda física y recibir recomendaciones personalizadas, todo como parte de una misma conectada. Eso es omnicanalidad: consistencia, fluidez y conexión.

Ambas estrategias pueden ser válidas según el contexto, los recursos y los objetivos de cada organización. Lo importante es comprender sus diferencias para tomar decisiones más informadas sobre cómo construir una experiencia consistente y centrada en el cliente.

En Nexa, seguimos aprendiendo y evolucionando. Hablar con claridad y transparencia sobre estos conceptos nos ayuda a construir una visión compartida. No se trata de elegir una como “la mejor”, sino de entender cómo cada enfoque puede aportar valor, según las necesidades reales del negocio y su momento de madurez.