Las aplicaciones de la inteligencia Artificial (IA) han evolucionado a un ritmo asombroso y están maximizando el valor que se le puede entregar a los clientes, mientras se aumenta la productividad de las operaciones y se acelera la innovación. Un Asistente Virtual (AV) es un fruto maduro de la inteligencia artificial que se ha popularizado entre las organizaciones para automatizar procesos. Según un estudio publicado por la Revista Forbes, el 61% de las personas cree que un Asistente Virtual proporciona respuestas más rápidas que un asesor y desde 2017 las organizaciones que han implementado esta herramienta se han triplicado cada año, evidenciando así la pertinencia de apropiar esta tecnología.
En esa dinámica, Una de nuestras entidades bancarias cuenta con Nova, un asistente virtual cognitivo que se utiliza como una herramienta para interactuar con los clientes del Banco, a través de un software impulsado por la IA para transformar la experiencia de sus usuarios; dado que Nova, permite aclarar consultas sobre un producto y obtener mayor información. Este asistente Virtual ha venido evolucionando poco a poco, puesto que, hasta enero de este año, estuvo siendo probado desde la intranet, teniendo varios procesos de ajuste, retroalimentación y calibración. Desde el 6 de febrero de este año, Nova hace parte de la página web del Banco y desde esa fecha se siguen haciendo interacciones y mejoras al servicio de este producto como la encuesta de satisfacción, adición de formas flexibles, modificación de algunas intenciones, entre otros. En total se han hecho cinco importantes cambios en Nova que buscan mejorar las actividades que desarrolla, como por ejemplo la evolución de textos en las conversaciones para mejorar la comunicación con los usuarios.
En cuanto a la calibración del asistente virtual Nova, que se realiza con una frecuencia menor a tres meses, con el propósito de incrementar la satisfacción de los usuarios, se toma la información del asistente, se revisa la forma de preguntar y se añaden formas flexibles que permitan mejorar el modelo de entrenamiento, para que los usuarios y Nova se entiendan de una mejor manera. Añadir una forma flexible significa que, dentro del análisis realizado, encontramos que las personas interactúan con diferentes preguntas, de manera que se adicionan esas formas y preguntas al modelo de Nova para hacerlo más robusto. También vale la pena resaltar que se analizan las calificaciones con “manito abajo” dentro de la encuesta de satisfacción, para identificar cómo se comportan y cuáles eran las intenciones que registraban una menor calificación para poderlas mejorar.
Posterior al inicio de la contingencia por el Covid – 19, se han diseñado nuevas intenciones que se ajustan a los lineamientos de entidades bancarias del Grupo Aval. Por tanto, se han incluido nueve intenciones adicionales que se siguen ajustando y retroalimentando de acuerdo con las necesidades y utilizando metodologías ágiles para dar respuestas cada vez más rápidas a esos requerimientos, añadiendo flujos de conversaciones, integraciones y entrenamiento para cumplir el objetivo en poco tiempo. Todo esto, a través de nuestro centro de excelencia cognitivo.
Nexa continúa trabajando para seguir transformando las experiencias de nuestros clientes, añadiendo valor a través de soluciones que les faciliten la vida utilizando poderosas herramientas como la Inteligencia Artificial.