Estuvimos con Jonnatan Gómez, un bogotano apasionado por la estrategia y diseño de soluciones para la experiencia de clientes. Jonnatan acaba de sumarse al equipo para seguir innovando en el negocio del BPO. Conozcamos un poco acerca de su rol en Nexa.
Nuestro nuevo Product Owner
Comunicaciones Nexa: ¿Qué hace un Product Owner?
Jonnatan Gómez: El Product Owner es el responsable de asegurar que los equipos aporten valor al negocio. Representa la voz de las partes interesadas, cliente interno y cliente externo de la compañía, por lo que debe comprender, entender y apoyar las necesidades de todos los usuarios en el negocio, para saberlo transmitir al equipo ágil con el fin de asegurar el desarrollo de productos que cumplan con las expectativas de los clientes.
CN: ¿Cómo ve estas funciones en el mundo actualmente?
JG: Estas funciones, y no solo me refiero a las del owner… también sumo las funciones de todo el equipo ágil (Master y Team Dev), están diseñadas para atacar proyectos en entornos complejos, donde la inmediatez es un factor importante, aunque los requisitos no están definidos aún. ¿Algún parecido con el mundo actual? Es allí donde la innovación, competitividad, flexibilidad y productividad salen a relucir para lograr resultados legendarios a través de las funciones de un equipo multidisciplinario.
CN: ¿Qué metodologías se utilizan en esos equipos?
JG: Normalmente no soy amante de trabajar una metodología en particular. Busco lo mejor de las diferentes metodologías o librerías de mejores prácticas para adaptarlas a la necesidad de cada negocio. Normalmente me alineo mucho en el agilismo con Scrum y en innovación con Design Thinking.
CN: ¿Por qué son importantes roles como el tuyo en las compañías?
JG: El mercado y principalmente los clientes hoy día, demandan servicios y soluciones en cortos períodos de tiempo que garanticen la calidad y operatividad que cumpla con sus necesidades. La importancia de estos roles en las compañías es porque se busca contar con roles que tengan la capacidad de trabajo de equipos auto-organizados que garanticen generar productos innovadores que cubran la necesidad de los clientes y del mercado. Sin embargo, lo más importante de estos roles es que puedan impregnar esta forma de trabajar de manera transversal a la cultura empresarial.
CN: ¿Qué factor diferencial pueden llegar a tener las compañías que implementan esos perfiles?
JG: En realidad, considero que las compañías no lograran ningún factor diferencial implementando estos perfiles si no se ataca la cultura de la compañía de manera transversal y no solo de la compañía, también del cliente. Si no se logra cambiar la mentalidad tradicional, la compañía, a pesar de que cuente con estos roles, se quedará estancada porque los procesos de la compañía, incluso los clientes, pueden generar bloqueos que no permitirán avanzar.
Lo que en realidad generará la diferencia es una transformación cultural enfocada a la cocreación, innovación, competitividad, flexibilidad y productividad. Si se logra esto en la cultura empresarial, esa compañía no tendrá límites.
CN: ¿Cuál va a ser tu aporte en Nexa?
JG: Liderar un equipo de trabajo que estará enfocado en entender los principales canales que están demandando los clientes para el Contact Center. Potencializarlos, y a partir de eso, crear productos que respalden nuestra promesa de venta y a nuestro equipo comercial para seguir siendo un referente del mercado con servicios de vanguardia.