Transformando la atención al cliente con IA.

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Octubre 24, 2023

TRANSFORMANDO la atención al cliente con IA.

En un mundo cada vez más digitalizado, donde la experiencia del cliente es la clave del éxito; la implementación y aprovechamiento de tecnologías innovadoras no solo mejoran las operaciones internas, sino que también transforman la manera en la que los usuarios y clientes interactúan con los servicios.

Este fue el caso con uno de nuestros clientes del sector digital bancario, quien, enfrentaba un reto significativo: el alto volumen de interacciones por medios sociales que estaba siendo gestionado por un equipo limitado, lo que provocaba respuestas automatizadas poco personalizadas, que derivaban a una insatisfacción de los usuarios.

La falta de un bot para gestionar estas interacciones y filtrar adecuadamente las consultas también incrementaba la presión en el equipo, afectando la calidad del servicio.

Nuestro objetivo principal era brindar una nueva experiencia de atención donde el cliente pueda realizar consultas y solicitar servicios de manera ágil y práctica; para ello necesitábamos un sistema que pudiera manejar el creciente volumen de interacciones sin dejar a un lado la personalización y la eficiencia.

Para abordar este desafío, desarrollamos e implementamos una solución integral que combinaba la Inteligencia Artificial con la capacidad avanzada de gestión de los asesores, la cual centramos en 4 ejes:

Integramos la IA para mejorar los guiones de atención y permitir una mayor personalización en las respuestas. Además, que nos ayudó a identificar patrones y sentimientos comunes en las interacciones de los clientes, facilitando aún más las respuestas.
Capacitación especializada a los asesores, dando una formación en educación financiera y tecnológica para que los asesores pudieran interactuar de una manera más efectiva con los clientes, ofreciendo soluciones claras y cercanas, rediseñando el plan de comunicación a uno más amigable y visualmente atractivo

Se impulsan herramientas de autogestión para los usuarios, permitiéndoles resolver problemas comunes de forma autónoma, lo que redujo la carga en los asesores y mejoró la experiencia general del cliente.
Seguimiento constante del desempeño y la satisfacción el cliente, utilizando datos para ajustar y optimizar las interacciones en tiempo real, lo que nos permitió tomar decisiones basadas en data rápidamente y adaptar la operación a las necesidades del cliente.

Gracias a la implementación de esta solución logramos resultados clave y medibles que transformaron la experiencia del cliente y optimizaron la operación.

Incrementamos 75% la satisfacción del cliente, gracias a una atención más personalizada y eficiente.
Mejoramos la eficiencia operativa con una mayor capacidad para gestionar un alto volumen de interacciones sin perder la calidad.
Aumentamos la credibilidad y confianza en los usuarios, quienes ahora ven a nuestro cliente como una marca comprometida con su bienestar y dispuesta a mejorar la experiencia.
Optimización con uso de IA, no solo para resolver consultas comunes, sino también gestionar procesos clave como bloqueo de cuentas o el envío de certificados ofreciendo una experiencia fluida y ágil.
Monitoreo y toma de decisiones en tiempo real, lo que ha permitido ajustar los servicios según las necesidades de los clientes y mejorar la eficiencia del equipo de asesore.

En conclusión, la integración de IA en esta operación no solo optimizó la atención al cliente, sino que también fortaleció las capacidades de nuestros workeadores, permitiéndoles ofrecer un servicio de alta calidad y alineado con las expectativas del mercado, demostrando que las herramientas tecnológicas combinadas con una sólida estrategia de formación pueden llevar a las marcas a nuevos niveles de eficiencia y satisfacción, adaptándose a los entornos digitales en constante evolución.