Hace un año exactamente nuestros equipos de trabajo se enfrentaron a una de las situaciones más atípicas, retadoras y extrañas que pueden presentarse a nivel laboral. Una crisis sanitaria que, por sus características, afectó la forma en que desarrollábamos nuestras actividades (esto todos lo vivimos).

De un día a otro, en mi caso particular, tuve que salir del modelo de una oficina y equipo de trabajo físico, a uno a distancia. Un cambio de ‘mindset’ completo en medio de un estado de alarma. Recuerdo haberme cuestionado… ¿Cómo hago lo que venía haciendo desde mi casa? ¿Cómo, desde mi rol, apoyo a que la compañía continúe brindando servicios? ¿Cómo oriento a mis colaboradores para que continúen con sus actividades?

Nos encontrábamos implementando soluciones digitales que estaban en sus primeras fases y me preguntaba ¿Cómo avanzaremos? Estos y muchos otros cuestionamientos me abordaron inmediatamente. Pero era una emergencia y no había tiempo para parar y reflexionar. Se requería continuar y reinventarse en el camino, la situación era apremiante.

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Implementar y estabilizar soluciones a nivel técnico paulatinamente fue un hecho cumplido. Después de inmensos esfuerzos para que nuevos servicios se habilitaran en tiempo récord, para reforzar lo ya construido y aportar en mayor medida productos que apoyaran el esfuerzo conjunto de la compañía por transformarse, avanzamos en esta nueva realidad.

Hoy cuando la “nueva normalidad” es un hecho, y que tanto los negocios como los sectores inician un proceso de transición a la normalización, como después de una tormenta, podemos salir y ver cómo cambió el entorno. Así, encontramos un panorama que permite mirar atrás y recopilar datos y lecciones que, en mi caso particular, son relevantes para la gestión. Estas podrían ser, en mi concepto, las lecciones más importantes que a nivel profesional me obsequió el COVID-19:

1.      Las tendencias deben ser visualizadas a tiempo y deben tomarse medidas preparativas para atender a los posibles escenarios. Al inicio de este texto hablé de cómo nos tomó por sorpresa la situación sanitaria. Sin embargo “esta no apareció de un día a otro”. Para nuestro caso puntual las noticias y datos relevantes de manera sutil llegaron meses antes de salir de la oficina. Conclusión: La vigilancia del entorno no debe centrarse en las tendencias del sector y tecnología únicamente.

2.      La digitalización e implementación de nuevos servicios tuvieron un aporte inmenso a la crisis, pero la tecnología no lo es todo. Poner robots, habilitar canales en tiempo récord en un primer momento ayuda a atender a los altos volúmenes de los requerimientos de primera necesidad, pero después de que un usuario satisface sus necesidades iniciales espera que esta solución se oriente al servicio y a la experiencia. El usuario espera ser bien servido, inclusive, en una situación de crisis. Esto es algo que hemos aprendido como una fase siguiente a la solución de la incidencia.

3.      Ante una crisis, las buenas soluciones no son perfectas. Pretender que en un estado de crisis todos los elementos de un ‘check’ sean cumplidos solo afectará los tiempos de salida y al final este comportamiento pondrá la operación en riesgo de incumplimiento. Esto no quiere decir que las cosas se deben hacer sin protocolos de calidad, seguridad u otros. Simplemente resalta que estos factores, así como la experiencia, deben ser madurados conforme las condiciones del entorno lo permitan.

4.      La gestión ágil es el camino para prepararse y atender de mejor manera las incidencias. Un modelo ligero de gestión permite moverse rápidamente a soluciones evolutivas, procesos lentos y burocrático. Solo hacen que los riesgos aumenten en un ambiente inestable como una crisis.

5.      Los planes y contingencias deben ser actualizados constantemente atendiendo a eventualidades del entorno. Es curioso que, ante una situación de crisis en la que nuestros agentes no podían ir a sus sitios de trabajo, las instalaciones, planes y actividades de contingencia no pudieran dar respuesta a la necesidad inmediata. Estas estaban pensadas para una contingencia ideal, la cual, como en este caso, estuvo lejos de alinearse a lo planteado.

6.      Los esfuerzos deben ser organizados y alineados con la estrategia del producto y del servicio. Poner por poner no es una buena idea en momentos de crisis, esto solo genera el mal uso de recursos económicos, tecnológicos y, en el peor de los casos, del talento humano. Alinear y reorientar las estrategias al entorno deben ser las mayores preocupaciones del capitán de un barco durante una tormenta.

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Como lo mencioné reglones arriba, estas lecciones atienden a mi experiencia vivida durante los últimos 12 meses de retos, victorias, altas y bajas. Espero contribuyan con la construcción colectiva de otros profesionales que transitaron a su manera esta experiencia de vida.

Escrito por: John Millán / Jefe de Soluciones Digitales

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