Desarrollamos un modelo de propensión para identificar a los clientes con mayor probabilidad de donar recurrentemente, permitiendo una gestión más...
CASOS DE ÉXITO
Contáctenos
Desafío
Muchos clientes que escribían al canal de WhatsApp del banco recibían como respuesta un enlace con la palabra “contáctenos”, sin haber recibido una asesoría previa. Este enlace se enviaba incluso cuando el cliente necesitaba atención personalizada, lo que generaba:
- Frustración por no sentirse escuchados.
- Baja satisfacción con el servicio.
- Pérdida de oportunidades para resolver en el primer contacto.
Solución
Implementamos un análisis de texto profundo para entender el contexto real de las conversaciones que incluían la palabra “contáctenos”.
El proceso incluyó:
- Limpieza y análisis de miles de conversaciones entre agentes y clientes.
- Uso de bigramas y trigramas para identificar patrones de lenguaje y necesidades reales.
- Detección de casos donde el cliente pedía explícitamente hablar con un asesor.
- Rediseño del flujo de atención para evitar el envío automático del enlace y priorizar la asesoría humana.
Resultados:
+
16
%
en niveles de satisfacción
+
16
%
Solución en primer contacto por WhatsApp
Conclusión
El análisis permitió identificar desvíos en la atención al cliente y optimizar el uso del canal WhatsApp, logrando un aumento del 20% en satisfacción y solución, al priorizar la asesoría personalizada sobre respuestas automáticas.
- Casos de éxito
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